Een overleg bij een klant. Aan bod komt de nieuwe automatische deur, die opent als je op een knopje duwt. De reactietijd is alleen net wat langer dan je zou verwachten. Met als gevolg dat bezoekers met grof geweld de deur opentrekken. En daar gaat de deur stuk van. Geopperd wordt dat er goed over de werking van de deur gecommuniceerd moet worden. De hoofden draaien naar mij, ik ben immers van de communicatie. Ik heb echter zo mijn twijfels of een bordje bij de deur het probleem oplost...
Ik denk namelijk terug aan toen ik als Research Consultant vele praktijktesten begeleidde met betrekking tot het gebruik van de OV-chipkaart en -poortjes. Ook daarbij werd als oplossing voor gebruiksproblemen regelmatig teruggevallen op communicatiemiddelen ‘eromheen’, denk aan een uitleg op de website of het uitdelen van een flyer in de trein. Het effect van dergelijke aanvullende communicatie viel in de meeste gevallen tegen. Tijdens deze praktijktesten ontdekte ik dat dit alles te maken heeft met het type mens. Hieronder laat ik je kennis maken met de ‘voorbereiders’, ‘probeerders’ en ‘vragers’.
Voorbereiders
We beginnen bij de voorbereiders. Dit menstype wil zoveel mogelijk onzekere factoren elimineren. In het geval van de praktijktesten in het OV werden e-mails, tickets en aanvullende informatie ver van tevoren uitgeprint en bestudeerd. Een voorbereider wil fouten voorkomen en doet dus alles keurig volgens de instructie. Als iedereen tot dit type zou behoren, zou duidelijke communicatie vooraf inderdaad problemen met gebruiksconcepten oplossen. Maar de wereld bestaat niet alleen uit voorbereiders. Er zijn namelijk ook heel veel…
Probeerders
Een probeerder leest iets half of niet, en vindt fouten maken helemaal niet erg. Dat is voor hen juist dé manier om erachter te komen hoe het werkt! Als voor een probeerder niet direct intuïtief duidelijk is hoe iets werkt, gaat hij niet op zoek naar aanvullende informatie, maar blijft hij handelen tot het doel bereikt is. Bij de klanttesten met de OV-chipkaart en -poortjes waren het de probeerders die de OV-chipkaart lukraak overal voorhielden, instopten en langs swipeten, in de hoop dat het poortje wel een keer open zou gaan. En in het uiterste geval duwden ze het poortje gewoon handmatig open.
Vragers
Tot slot zijn er de vragers. Soms zijn vragers extreme voorbereiders die alles al gelezen hebben en eigenlijk wel begrijpen hoe het werkt, maar niet durven zonder de bevestiging van iemand anders. Andere vragers vinden iemand aanspreken gewoon gemakkelijker dan antwoorden zoeken in schriftelijke communicatie. Bij de OV-poortjes betekende dit dat wanneer er iemand aanwezig was om vragen aan te stellen, een vrager andere communicatiebronnen al snel links liet liggen.
Focus op intuïtief gebruik
Problemen met gebruiksconcepten in het geheel oplossen met communicatie ‘eromheen’: het blijkt dus een illusie. Of dat jammer is? Ik denk het niet. Het houdt innovatiemanagers namelijk scherp om gebruiksconcepten zo vorm te geven dat ze intuïtief werken. Want voorbereider of niet, niemand zit toch te wachten op een handleiding voor het maken van een treinreis of het openen van een deur?!
Reactie op dit artikel? Laat het me weten!
Reactie schrijven