Database marketing draait om het doen van een persoonlijk aanbod op het juiste moment op basis van differentiatie in klantprofielen. Maar wat als dezelfde persoon communicatie voor twee verschillende klantprofielen ontvangt? Dan wordt het verwarrend en valt de persoonlijke benadering compleet door de mand. In deze blog hoe mij dit overkwam als proefabonnee van Trouw.
Nieuwsgierigheid zit in mijn aard, evenals een tikkeltje gierigheid. Daarom houd ik van proefabonnementen op kranten. Toen ik weer eens een paar weken tegen gereduceerd tarief Trouw las, ontving ik -zoals ze het zelf noemden- ‘toch wel een heel interessant verlengingsaanbod’: slechts €6,75 per week, speciaal voor mij als proefabonnee. Een dag later. Weer een envelop van Trouw. Met wederom een gepersonaliseerd aanbod: als oud-lezer kon ik een abonnement afsluiten voor slechts €5,75 per week! Huh? €5,75? Terwijl ik gisteren nog gepaaid werd mijn proefabonnement te verlengen voor €6,75 per week. Voor hetzelfde abonnement met dezelfde looptijd. Reken even met me mee, dat scheelt over de gehele periode van drie jaar bijna €160,-!
Dubbel getarget, doel gemist
Blijkbaar was ik dubbel getarget in de database van Trouw; als proefabonnee én als oud-lezer. Met een zeer ongelukkige timing van een nagenoeg gelijktijdig, maar niet gelijk aanbod. Het door Trouw zorgvuldig uitgedachte contactmoment in mijn customer journey als proefabonnee verloor in één klap al zijn waarde. Dat een oud-lezer een beter ‘geweldig’ aanbod krijgt dan een proefabonnee, en dat ik niet meer dan een brokje data ben waar geautomatiseerd twee keer op geschoten wordt, werd zo wel erg zichtbaar. Met het gevoel dat Trouw niet echt te vertrouwen is, besloot ik beide aanbiedingen te laten voor wat ze waren…
Tip: mens als uitgangspunt, data als middel
Begrijp me niet verkeerd, deze blog is geen pleidooi tegen marketing op maat. Ik ben juist voorstander van gepersonaliseerde communicatie, aansluitend bij de klantbehoefte op een bepaald moment. Grote valkuil is echter dat de database het uitgangspunt wordt in plaats van de klant erachter. En dan liggen vergissingen zoals deze op de loer. Check daarom altijd of er niemand dubbel voorkomt in de diverse onderscheiden target groups. Zodat er geen verwarrende situaties ontstaan en iedereen kan blijven geloven dat hij of zij écht de beste deal krijgt. Beter voor de klantbeleving en de verkoop!
Heb jij ook een voorbeeld van niet optimaal getimede communicatie? Laat het weten!
Reactie schrijven