Hoe je van tevreden klanten échte ambassadeurs maakt

Waar het hart vol van is, loopt de mond van over

Sommige merken hebben hét, de X-factor: mensen zijn er niet alleen zeer tevreden over, ze hóuden er echt van, voelen een ‘klik’ omdat het merk perfect aansluit bij hen en hun levensstijl. Dit noemen we emotionele connectie. Voorbeelden van dergelijke love brands die we allemaal kennen zijn Innocent, Coolblue, IKEA. De mate waarin klanten een emotionele connectie ervaren met een merk, staat los van de gepercipieerde kwaliteit van producten en diensten. Waar het om draait is dat je merk consequent inspeelt op een dieperliggende behoefte, zoals ‘een gevoel van vrijheid ervaren’, ‘zekerheid voelen’, ‘uniek zijn’. Misschien rijst nu de vraag wat dit te maken heeft met meer uit je promoters halen. Dat zit als volgt: promoters die zeer tevreden zijn, maar geen emotionele connectie voelen, doen vooral rationeel gedreven aanbevelingen. Het gaat dan om zaken als prijs, snelheid of assortiment. Vrij ‘droge’ product- of dienstkenmerken die veelal op dito wijze ter sprake komen. Als je zorgt dat je promoters in hoge mate een emotionele connectie voelen, doen zij juist meer emotioneel gedreven aanbevelingen; ze willen niet meer anders, zijn fan voor het leven en praten hier maar al te graag over met vrienden. Vergelijk het met verliefdheid, dan raak je ook niet uitgepraat over het fantastische gevoel dat hij/zij je geeft. Eén voordeel: de liefde voor een merk is gemakkelijker  te delen!

Blijf in het oog, en daarmee in het hart

Wij mensen hebben nogal eens de neiging om vooral te kijken naar de dingen die niet goed gaan. Zo ook als het gaat om klantfeedback. Wat je bij veel bedrijven ziet is dat er met man en macht aan gewerkt wordt om de groep detractors (klanten die een NPS van 6 of lager geven) zo klein mogelijk te maken. Mocht er toch een ontevreden klant zijn, dan kan deze een telefoontje verwachten waarin naar een oplossing gezocht wordt om de ervaring alsnog positief te laten eindigen. Hartstikke goed natuurlijk en vooral blijven doen. Maar kijk aan de andere kant ook eens naar je zeer tevreden klanten. Horen die nog weleens iets? Worden zij bedankt voor de tijd die ze genomen hebben om feedback te geven? Bel je ze na een paar weken om te vragen of nog steeds alles naar wens is? De meeste organisaties zullen deze vragen met nee moeten beantwoorden. En daar ligt een hele grote gemiste kans. We kennen allemaal wel het spreekwoord ‘uit het oog, uit het hart’. Zo gaat het precies met klanten die in eerste instantie een grote aanbevelingsintentie hebben, maar daarna niks meer horen. Het positieve gevoel ebt al snel weg en men gaat over tot de orde van de dag. Een extra contactmomentje, met oprechte aandacht voor de klant, haalt de positieve ervaring terug en brengt het merk weer top of mind. Zodat het zomaar weer ter sprake kan komen tijdens de vrijdagmiddagborrel.

Geef een extra duwtje in de juiste richting

Als je hebt gezorgd voor emotionele connectie en je fans nog eens iets laat horen zullen zij zich vanzelf al meer als ambassadeurs van je merk gaan gedragen. Maar je kunt dit nog versterken door er een referral actie aan te koppelen waardoor het extra interessant wordt je vrienden over de streep te trekken. Een goed voorbeeld hiervan vind ik maaltijdenbox HelloFresh. Ik ben fan van dit merk, want ik vind gevarieerd en vers eten belangrijk. Ze besteden aandacht aan mij als tevreden klant met regelmatig leuke extra’tjes zoals een spatel of een receptenbewaarboekje. Genoeg reden dus al om hierover te praten met vrienden. Maar dan komt het, het extra duwtje. Ik kan m’n enthousiast geworden vrienden met een speciale code € 20,- korting geven op hun eerste box! En als kers op de taart: ik krijg zelf ook korting op m’n volgende box. Met een dergelijke actie zet je actief aan tot ambassadeurschap en creëer je een win-win-win situatie voor je bestaande klant, je nieuwe klant en je merk!